１．はじめに（カスタマーハラスメントに対する基本方針を定める目的）
当社は、『「信頼（TRUST）」を礎に、「方舟（ARK）」のように価値を未来へ運ぶ』という基本理念の下、「古物品を、『信頼される品質』と『持続的に成長する仕組み』で提供する」を実現するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、トラストアーク合同会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 長時間の電話拘束
• 多数回の同内容での電話（著しく不当・過剰な要求）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の情報提供（資料提供や研修を含む）行います。
• カスタマーハラスメントに関する社内の窓口を一本化し、また外部の警察・弁護士等と連携し、体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
※弊社では、お客様へのサービス向上と、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の趣旨に基づいた、従業員の職場環境整備の一環として、通話内容を録音させていただく機能を導入いたしました。これは、通話内容の正確な把握と、従業員へのカスタマー・ハラスメント防止を目的としたものであり、盗聴目的ではございません。本取り組みへのご理解とご協力を重ねてお願い申し上げます。
令和７年１２月２６日 トラストアーク合同会社
